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减少用户问题处理的流转环节

2019-03-09 08:56
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  10月13日,第十五届中国客户联络中心产业高峰论坛暨第十五届中国最佳客户联络中心及最佳管理人颁奖大会在青岛市隆重举行。此次会议得到了工信部的高度重视,中国电子信息产业研究院党委书记宋显珠先生出席了会议,并对客户联络中心领域在互联网+背景下,以还原服务的本我为靶心取得的最佳实践表示了祝贺。

  第十五届中国客户联络中心产业高峰论坛暨第十五届最佳客户联络中心及最佳管理人颁奖大会由中国信息化推进联盟主办,中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会、CCCS客户联络中心标准委员会共同承办,该奖项于2002年创办,是中国呼叫中心及客户关系管理领域第一个评选奖项,也是工业与信息化部唯一支持的客户联络中心产业的评选活动。

  此次大会,盛大游戏客户关心管理中心(以下简称盛大游戏CRM中心)凭借科学的运营管理、专业的服务团队以及优秀的服务品质,得到众多行业专家和业内同行的认可,斩获包括“最佳客户联络中心奖”“最佳服务体验奖”在内的5个团体和个人奖项,这是盛大游戏CRM中心第12次获得最佳客户联络中心奖项,同时获奖的还有招商银行信用卡中心、海尔集团多媒体用户交互中心、中国人寿保险股份有限公司客户联络中心以及惠普全球客户服务中心等行业翘楚。

  盛大游戏CRM中心成立于2002年4月,在上海、成都均设有服务基地,共配备200余名高素质的专业客服人员,是国内互联网行业领先的客户服务运营商,目前为超过70多款游戏产品、2000多万月活跃用户全天候地提供一站式、专业化的服务解决方案。

  多年以来,盛大游戏CRM中心始终以全渠道服务体验、VIP精品服务战略、“四位一体”管理模式,为客户服务保驾护航,不断提升用户体验,专注保证服务质量。盛大游戏CRM中心秉持着“用户至上”的服务理念,坚持以100%响应、100%处理、100%反馈的服务准则来提升用户体验与用户满意度。

  2016年,盛大游戏CRM中心着重在服务交互环节上提升自助服务,采取服务智能化的模式,引进AI技术,将人工智能应用在客户服务层面,提升服务体验及效率,并通过用户问题处理优化、增加客服处理权限、提升问题处理效能等一系列措施,有效提升自助,减少用户问题处理的流转环节,提升用户问题一次性解决率和用户体验,成功将全年自助服务占比从91%提升至95%,全年用户问题解决率更高达97%以上。

  同时,盛大游戏CRM中心不断优化针对高价值用户的,以用户生命周期理念为基础、以大数据为驱动、以信息化服务平台为手段的全景化管理,为高端用户提供个性化的极致服务体验,并通过全景化服务系统,为项目组提供用户关系维护,维系用户覆盖近千万人,并促使其中的百万用户有效转换,创造价值近亿。

  同年,盛大游戏CRM中心聚焦VIP精品服务战略,致力于打造一支精尖服务团队,从高端玩家的服务享受需求出发,精研推出私人游戏顾问、心享直播间、V+服务等服务模块,提供最佳的一站式、多元化定制服务和交互平台。自心享服务上线以来,用户间好评如潮。

  未来,盛大游戏CRM中心将继续秉持“诚信透明,主动担当,工匠精神,活力进取“的企业文化 ,进一步推广智能化服务,不断提升自助服务比例,将更多的人力投入到大数据背景下的精品服务中去,为用户提供更好的服务体验,实现服务本质的回归。

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