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客观地说ServiceHot 是客户关系管理的最好抓手

2019-03-29 22:31
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  在互联网金融、大数据、区块链、人工智能等热点的冲击下,客户关系管理的声音越来越小。但,大多数公司的客户关系管理真的已经做得足够好了,不需要持续性加强客户关系管理了吗?答案显然不是。

  随着技术的发展,一些新技术的出现,如何去做客户关系管理有诸多变化,甚至又有诸多创新。ServiceHot 结合技术对客户关系管理进行重新研读与理解。

  客户关系管理理论认为:一个企业最具有价值的资产是它的客户。企业如果要追求长期发展,就需要获得相应的能力来识别、衡量和管理与每一个客户的关系,同时,企业也必须尽心去提高客户的价值。

  

  因此,对于一个成功的企业而言,以“客户为中心”的战略是一个长期战略。企业通过大量的大众化营销,不断地提高企业产品的“品牌认知度”,树立企业自身良好的品牌形象,进而实现“品牌偏好”和“品牌忠诚”。客户关系管理理论认为,“品牌”是典型的大众化营销的结果,但大众化营销只是企业与客户一种单向交流,这种单向交流存在着一定的缺陷。

  企业通过与客户进行持续性的互动对话,便能够不断地从客户那里得到信息,从而形成了一种良性的双向互动交流关系。随着互动交流的深入,在此基础上,企业便能够满足客户个性化的需求。这种“双向品牌关系”是建立在企业与客户双向持续性互动交流基础之上,显然,这比大众化营销仅是单向的品牌关系更具有优越性。

  IT是一种工具,是为客户关系管理这项商业竞争战略服务的,所以如果认为客户关系管理是一种技术或是一套软件,那大多只是侧重从科技角度理解的观点。

  但在现实情况里,很多企业一开始就信誓旦旦、轰轰烈烈地进行客户关系管理战略转型,可不少企业做着做着最后却做成了一个科技项目,投产了一套 ITSM 系统软件,可是却渐渐偏离做客户关系管理的初衷。

  技术对客户关系管理的发展以及管理的有效性和创新性,都起到了不可替代的作用,如:

  (2)有了技术的支持, 实现对大批量的客户进行一对一关系管理提供了可能;

  (3) 新技术的出现促进了客户关系管理理论的丰富,反过来,客户关系管理理论的丰富又较好地指导客户关系管理的实践,而实践又促进了新技术的应用。

  所以,在现代客户关系管理理论与实践中,技术虽是工具,但没有工具也就没有现代的客户关系管理;技术虽不能替代客户关系管理商业竞争的战略,但技术使客户关系管理战略执行更有效,也加速了客户关系管理模式的创新。

  尤其随着技术的发展,技术能够非常好地帮助一个企业管理好企业与客户的互动信息,分析客户信息,更好地了解客户,从而基于对客户的了解,为客户提供量身定做的产品或服务,使客户有一种“独一无二”的感觉。

  技术对作为“感觉”的关系来说无法判断两者的关系是好还是不好,但技术能忠实的记录两个人之间的行为(关系)。但如果是一种经常性的行为或是两人之间行为经常性发生,从概率论角度来说,这两个人建立了相对紧密的关系。

  建立双向的、互动的关系,基于技术的辅助,企业就有可能为客户提供定制化的一对一的产品或服务。因此,最好策略是同客户建立这种能为企业增加价值的关系,至少,也要同那些具有较高价值的客户建立起这种关系。

  客户关系管理战略的实施不是一句口号,也不是一两个阶段就能完成的事情,更不是完成一件事或是一个项目就能体现其真正的价值的。

  事实上,凡是越需要长久坚持、踏实推进的系统性工程,就越需要战略定力,就越需要从战略高度、整体坚持不懈持之以恒地推进,这样才能做到点滴积累,最终滴水穿石、汇沙成河。

  (1) 一家银行信息化,建设了几十年,谁也不能说信息化已经高度发展,不需要继续努力发展了,相反地,银行信息化每年仍在持续不断地建设着。

  (2)企业建设数据仓库,实现精细化管理、精准营销,实现客户价值管理等等,理论上利用数据说话是非常好的一件事,可不少企业做了十几年,也只是做到了初级水平。

  要想在客户关系管理方面见成效,短期内一个科技项目或是投产一套件便是最好的抓手。

  一套完整的客户关系管理体系,能够帮助你记录客户的各种 重要信息以及交互历史,再加上其本身自带的服务台,各种复杂的客户关系以及交互 流程便能够一目了然的呈现给你。集中数据处理平台使得你的团队在跟踪账户等级数 据、服务级别协议、联系人信息、产品所属明细的过程更加方便简单。

  ServiceHot专注于IT服务运营管理,是国内领先的ITSM软件厂商和ITS0M云服务平台提供商,同时也是全球ITSM2.0倡导者以及ITSOM(IT服务运营管理)全球定义者。

  ServiceHot以“服务管理”为核心,应用场景横跨了IT服务运营管理成熟度从高到底的要求,为数据中心及运维部门、IT部门实现服务的可视、可控、可管。其客户涉及到金融、制造、医疗、政府、物流、互联网、服务业等全行业,其中包含了大型企事业有中石油、首钢、长虹集团、ACER中国、中国体彩、新东方集团等。返回搜狐,查看更多

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  ServiceHot专注于提供IT服务运营管理(ITSOM),并扛起了中国版ServiceNow的大旗!

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  4、在基层上进行打底---目的是增强找平层、瓷砖粘接层等对墙面和地面的粘着强度。

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