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顾客群管理有门道

2019-03-30 16:28
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  乘着信息技术发展的东风,许多零售店建立了自己的顾客微信群,藉此将线下生意拓展到线上。笔者的微信群中,主动或被动加入的各种购物群就有十几个之多。在这些群中,有的非常热闹、生意火爆,展现出极强的生命力,有的则不温不火,甚至沦为发泄群或聊天群,并未为群主带来太多的生意。

  经过长期的观察、总结,笔者认为,要想在顾客微信群里做好生意,需要在管理上下足功夫——

  有的顾客群组建了大半年依然人数不多,人气不旺,群主可通过在实体店张贴群二维码鼓励顾客加入、老顾客带新奖励红包的方式做好群成员的发展工作,及时做好成员的添加,让群壮大起来;同时,也要对个别危害群成员利益的成员及时清理,比如,有些人喜欢在群里发污言秽语、负能量信息、虚假信息等,倘若不及时清除,很容易引起其他成员的反感,影响微信群的形象。

  注重互动,活跃氛围,积极维护良好的顾客关系。群成员忙于工作、生活,注意力有限,极容易对互动性不强的群主动“屏蔽”。因此,注重互动,吸引消费者的注意力十分重要。笔者所在的一家店铺微信群里,群主每天坚持发一些小红包,手气最佳者,当天在店铺购物全场9折,这样一来,既活跃了群氛围,又拓展了生意。还有的群主时不时会发个有趣视频、笑话,让大家乐一乐。有的群主则更进一步,通过每天发布天气预报、坚持节日问候、开展顾客回馈活动等,把群里的顾客关系织成一张“铁网”,将顾客群经营成一个有交流、有情感、有温度的牢固商圈。

  品质为先,诚信经营,适当营销,避免刷屏。顾客群是为了维系顾客、促成销售,当然要发布商品信息,可发布什么信息、如何发布却大有学问。

  首先,消费升级趋势下,人们对商品品质的要求越来越高,而线上购物的消费者又极为重视性价比,这就要求商家在发布商品信息前,本着诚信的原则,对商品品质进行严格把关、挑选性价比较高者。不要以次充好失去了顾客的信任,把生意做成了“一锤子买卖”。店主也可以定期选择优质商品进行优惠团购,对成团人数做好设置,既满足了顾客对高性价比的追求,又以薄利多销的方式吸引了客源。

  其次,注意安排好商品信息发布时间,刷屏不仅会引起顾客反感,还会分散顾客注意力不利于商品销售。笔者所在的一个店铺微信群的群主就分享商品的使用心得,辅以相关的图片、视频,还定期将店里的商店陈列、装饰等图片发到群里,鼓励群友们有奖点评,这种方式巧妙地发布了商品信息,又不会让顾客产生反感情绪,引得顾客纷纷加单。

  重视售后问题,积极处理群内负反馈,有效引导正反馈。在购物群里,人人都是一个小型电台,商品的反馈信息一发布,群成员会马上知晓,会对其他成员的购买决定产生影响。因此,如何及时、巧妙地处理群内商品的反馈信息,考验着群主的智慧。对于负反馈,千万不要推脱责任,而要在安抚顾客情绪后,正视问题、查找根源、提供解决办法,通过漂亮的“危机公关”,迅速树立店铺口碑,展现负责任的店铺形象。另一方面,对于肯定自身商品或服务的正反馈,则要给予恰当的激励。笔者所在的一家便利店顾客群里,群主会通过在群内发放答谢红包或小礼物的方式鼓励和引导顾客发布正反馈信息,在有效的引导下,群内甚至涌现了两名积极发布正反馈信息的意见领袖,形成了融洽和谐的客我关系。

  积极研究顾客群特点、掌握基本的群管理门道,不断从实践中总结经验,顾客群终会成为照亮店铺经营之路的一束光。

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