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CRM客户关系管理知识培训的目的

2019-05-09 23:47
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  CRM客户关系管理知识培训的目的_经管营销_专业资料。是一个客户管理的比较号得系统培训课件

  内容提要 客户关系管理知识培训的目的 变化的原点 CRM的含义 CRM的含义 CRM的核心价值 CRM的核心价值 CRM的发展趋势 CRM的发展趋势 CRM成功实施的关键要素 CRM成功实施的关键要素 案例分析:宝供CRM发展历程 案例分析:宝供CRM发展历程 1 客户关系管理知识培训的目的 通过这次客户关系管理知识培训,使各位与会者能够 通过这次客户关系管理知识培训,使各位与会者能够… 增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解 了解客户关系管理的核心价值和发展趋势 通过案例学习,借鉴其他企业发展 通过案例学习,借鉴其他企业发展CRM的经验 的经验 2 我们需要直接面对的市场环境 生产过剩 客户日益成熟 产品同质化 客户需求差异 竞争日趋激烈 客户容易流失 生意越来越难 3 唯一不变的是变 市场游戏规则变化 市场游戏规则变化 什么最好? 多少钱合适? 质量更好 价格更低 改变 产品价值主导 Motorola 客户需求主导 Nokie 4 变化的原点 变化的原点 传统的经营观念 客户的需求 建立“以客户为中心”核心观念 ”现在凡是经营得很成功的企业,都是坚持 以客户为中心的经营理念“ 思考题: 我们最近的决策中想没想到我们的客户? 5 每天最重要的工作 客户获取 客户保有 客户价值提升 6 我们每天最重要的工作 潜 在 客户获取 客 户 跟 踪 销 售 机 会 挖 掘 销 售 过 程 监 控 竞 争 策 略 制 定 市 场 活 动 ? ? ? ? ? ? ? ? …… …… …… …… …… …… …… …… ? ? 7 我们每天最重要的工作 立 即 响 应 让 客 户 更 方 便 对 客 户 更 亲 切 对 客 户 更 尊 重 服 务 更 个 性 化 ? ? 客户保有 ? ? ? ? ? ? …… …… …… …… …… …… …… …… ? ? 8 我们每天最重要的工作 提 升 客 户 购 买 量 老 客 户 推 荐 新 客 户 老 客 户 购 买 新 产 品 缩 短 客 户 购 买 周 期 增 加 服 务 收 入 ? ? 客户 价值提升 ? ? ? ? ? ? …… …… ? ? 9 客户关系管理的起源 20世纪 年代的“接触管理” (Contact 世纪80年代的 接触管理” 世纪 年代的“ Management) “收集整理客户与企业联系的所有信息“ 收集整理客户与企业联系的所有信息“ 收集整理客户与企业联系的所有信息 20世纪 年代初演化为“顾客关怀理论”(Customer 世纪90年代初演化为“顾客关怀理论” 世纪 年代初演化为 Care) “电话服务中心与支援资料分析” 电话服务中心与支援资料分析” 电话服务中心与支援资料分析 目前发展成为“客户关系管理” 目前发展成为“客户关系管理”(Customer Relationship Management) 成为“管理方法和管理技能” 成为“管理方法和管理技能”, “企业战略管理理 念” 10 客户关系管理的发展 1997年开始高速发展; 年开始高速发展; 年开始高速发展 1999年76亿美元; 年 亿美元 亿美元; 2001年为 年为120亿美元; 亿美元; 年为 亿美元 2004年预计为 年预计为670亿美元! 亿美元! 年预计为 亿美元 11 什么是客户关系管理 客户关系管理 Customer Relationship Management “…企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发 企业通过一套高效有序的管理模式 识别、创造、维持和发 管理模式来 对企业有价值的客户 并与其保持一种终身的互动关系 有价值的客户; 终身的互动关系。 展对企业有价值的客户;并与其保持一种终身的互动关系。” 12 CRM的核心价值 以客户为中心的 先进管理理念 建立 以客户为中心的企业 以客户为中心的 精细业务规则 以客户为中心的 量化评估体系 以客户为中心的 共享信息平台 13 树立以客户为中心的先进经营理念 客户获取 ?谁是我们的客户? ?我们的客户有何特征? ? 我们的客户需要什么? ?我们的交付方式是什么? 客户价值提升 ?建立客户价值金字塔 ?保持VIP客户的价值贡献 ?推动客户向VIP转移 14 客户保有 ?建立企业化的客户资源 ?持续的客户关系维护 ?提高客户满意度 ?延长客户生命周期 建立以客户为中心的精细业务规则 基于客户特征规划市场策略 基于客户需求组织适合产品 “一对一”营销 一对一” 基于客户类别设计销售方式 基于客户状况提供有效服务 15 建立客户为中心的精细业务规则 目标客户 潜在客户 精细营销 完整客户生命周期线管理 用户 客户 机会客户 签约客户 16 建立客户为中心的精细业务规则 初期联络 80家客户 销售预测1125万 30家客户 销售预测318万 16家客户销售预测168万 10家客户销售预测108万 精细营销 量化的业务过程管理 意向达成 商务谈判 合同签订 销售漏斗 17 建立客户为中心的精细业务规则 紧急 3? 1 精细营销 基于业务目标的行动 管理 4 2 重要 18 构建以客户为中心的量化评估体系 客户利润 客户影响力 客户忠诚度 客户潜力 19 建设以客户为中心的共享信息平台 业务工作站 ? 固化业务规则 业务工作站 ? 建立量化管理能力 ? 支持信息共享 ? 实现能力复制 CRM System 业务工作站 20 CRM为企业带来的帮助 CRM 客户 全面提升企业竞争力! 21 CRM为企业带来的帮助 深化客户关系,提高客户满意度, 深化客户关系,提高客户满意度,保持企业竞争优势 提高组织的“记忆力” 提高组织的“记忆力” 使企业能根据客户信息制定具体营销方案 提高组织的效率和效果, 提高组织的效率和效果,提高客户销售收入 能让企业主动向客户进行推广, 能让企业主动向客户进行推广,增加获得新客户的机会 22 客户关系管理发展趋势 以往的客户关系管理是以流程/产品为导向 以往的客户关系管理是以流程 产品为导向 渠道一 渠道二 渠道三 行销 销售 A 产品或 X 业务 服务 销售 行销 B 产品或 Y 业务 客户 渠道四 渠道五 渠道六 服务 不同产品/业务的行销、凯时娱乐app。销售、 不同产品/业务的行销、销售、 服务等各自独立, 服务等各自独立,缺乏沟通协 调 23 与客户的互动关系以产品为 导向的关系; 导向的关系;且在企业内部 并无妥善的沟通协调 客户关系管理发展趋势(续) 未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程 并且能够为企业创造新的价值…… ,并且能够为企业创造新的价值…… 确认客户 创造客源 客户 整合 性服 务与 渠道 深化关系 留客管理 与客户的互动是以客户为 导向的关系; 导向的关系;且在企业内 部相关的资源已充分整合 所有相关的营销战略、 所有相关的营销战略、业务流 组织人员、 程、组织人员、信息技术均以 客户关系管理为导向充分整合 24 客户关系管理发展趋势(续) 客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变 目前的角色 未来的愿景 ? 目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种, ? 客户关系管理被视为主要服务与销售的渠 目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种, 业务流程并未与其他渠道整合 道,业务流程将充分整合 ? 以产品/服务为导向;无法以整体获利性来衡 以产品/服务为导向; 量客户贡献度 ? 重点在于产品/服务本身 重点在于产品/ ? 员工生产力以接电话的次数来衡量 ? 员工技能通常局限于有限的产品/服务 员工技能通常局限于有限的产品/ ? 日常性的工作占去员工大部分时间 ? 成本中心 ? 以客户为导向(包括内部客户/营业员); 以客户为导向(包括内部客户/营业员); 用整体获利性来衡量客户贡献度 ? 重点在于客户服务及针对性的产品销售 ? 大部分电话将由系统自动处理;有限人力 大部分电话将由系统自动处理; 资源将被运用在“增值服务” 资源将被运用在“增值服务”上 ? 员工技能较多,通常横跨多种产品/服务 员工技能较多,通常横跨多种产品/ ? 常规机械的工作已被精简或自动化了 ? 利润中心 25 CRM成功实施关键要素 成功关键要素: 成功关键要素: 高层重视度 目标明确(清晰) 目标明确(清晰) CRM公司实施经验和能力 公司实施经验和能力 时间控制 26 94~96年 传统CRM(以产品/服务为导向) 门到门运输 仓库管理 老总营销 27 97~99年—理念导入 以“客户价值”为中心(理念) 客户价值”为中心(理念) 建立营销队伍 信息共享平台(客户可以查询信息) 信息共享平台(客户可以查询信息) 28 00~01年—业务梳理 行业定位 产品定位 29 01~02年—流程固化 新业务流程 供应商管理系统 跨部门项目队伍 顾客满意度调查系统建立 30 02~04年—系统部署 TOM WMS CRM ERP ISO9000 31 03~04年——应用培训 业务流程培训 操作培训 32 04~05年——业务上线 系统切换, 系统切换,正式启用 系统应用评估 应用效果评估(效率提升、提升客户满意度) 应用效果评估(效率提升、提升客户满意度) 33 05年以后——顾客完全满意(TCS) 进行“顾客第一,顾客至上”的教育, 进行“顾客第一,顾客至上”的教育,将形成企业 “让顾客完全满意”的经营理念,形成一种企业的 让顾客完全满意”的经营理念, 文化。 文化。 34 CRM成功实施六步骤 理念导入 业务梳理 流程固化 系统部署 应用培训 业务上线

  

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