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在文 中穿插了一些小案例和资料卡

2019-05-10 06:39
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  展开全部1、先设计好洗面盆、马桶、热水器、浴缸或淋浴的位置和尺寸,然后设计水电路,最好画出设计平面图;

  客户关系管理教学大纲_销售/营销_经管营销_专业资料。《客户关系管理》课程标准 第一部分 大纲说明 1.课程性质: 本书适合作为高职高专财经管理类相关专业基础理论教材, 也适 合作为企业管理者进行决策的参考用书, 同时也可作为广大对经济学 感兴趣的社会人

  《客户关系管理》课程标准 第一部分 大纲说明 1.课程性质: 本书适合作为高职高专财经管理类相关专业基础理论教材, 也适 合作为企业管理者进行决策的参考用书, 同时也可作为广大对经济学 感兴趣的社会人员的自学教材。 2.课程目的: 本课程的目的是使学生了解市场营销学的最新进展, 系统理解客 户关系管理的理论、方法与策略,掌握客户关系管理的思想与工作技 能。本课程是电子商务专业和工商管理专业的专业课程。 3.教材的内容与特色: 本书内容分为 6 个项目,基本内容如下: 章节 项目一 课程内容 任务一 客户关系管理基础认知 学习目标 了解客户的定义和分类; 走进客户 任务二 客户关系管理的产生和 掌握客户关系管理的内容; 关系管理 发展 了解客户关系管理的产生和发展; 任务三 客户关系管理的理论基 掌握客户关系管理的理论基础。 础 项目二 任务一 识别客户 掌握客户识别的内容和方法; 掌握识别客户的主要步骤; 掌握区分客户的方法; 了解客户开发的流程和技巧; 能够根据所学知识进行客户开发。 项目三 任务一 客户信息管理 掌握客户信息搜集的内容和方法; 掌握客户信息分析的内容; 了解客户细分的内容和方法; 建立客户 任务二 区分客户 关系 任务三 客户开发 维护客户 任务二 客户价值管理 关系 任务三 客户开发 掌握客户价值的组成内容; 了解客户互动的内容、类型; 能够熟练处理客户投诉。 项目四 任务一 客户关系测评 了解客户关系测评的内容和方法; 能够准确分析客户流失的原因并 进行客户流失管理; 掌握客户保持管理的内容和方法。 任务一 CRM 系统认知 掌握 CRM 系统的功能模块; 了解 CRM 系统的特征; 掌握 CRM 系统实施的方法; 了解 CRM 系统实施效果评价; 能够熟练操作 CRM 系统。 项目六 任务一 渠道客户关系管理 了解选择渠道客户的影响因素; 掌握选择渠道客户的基本步骤; 掌握选择分销客户的方法; 掌握核心客户的一般管理方法; 了解移动商务中客户关系管理活 动 保持和提 任务二 客户流失及其管理 升客户关 任务三 客户保持 系 项目五 客户关系 任务二 CRM 系统的实施 管理信息 任务三 CRM 系统实施效果评价 化 客户关系 任务二 核心客户关系管理 管理应用 任务三 移动客户关系管理 通过各项目的学习,了解客户关系管理产生的背景,系统理解客 户关系管理的理念,掌握客户识别与开发、客户关系建立与提升、客 户服务、满意度忠诚度管理在客户关系管理中基本应用。树立客户关 系意识,对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体会了解, 建立一个完整的构架。较好地掌握客户关系管理的基本理论、原理和 方法。通过本门课程的学习和实践,能够培养出学生在客户关系管理 上的浓厚兴趣,具备良好的深入自学能力。 在编写体例上,每个项目前面设有“学习目标”和“案例导入”,使 学生的学习更有针对性和侧重点;每个项目后面设有 “知识巩固”和 “案例讨论”,帮助学生及时巩固并更好地运用所学知识;同时,在文 中穿插了一些小案例和资料卡,既能增强学习的趣味性,又有助于理 解相关经济理论。 二、课程的教学层次 在课程中, 对教学内容分成了解、 熟悉、 熟练掌握三个层次要求。 对于书中小案例的部分,以学生自学为主,不作考试要求。 第二部分 教学过程建议 一、教学形式建议 1.本课程的教学以学生学习文字教材的基本内容为主,系统全 面地学习客户关系管理六个项目的基本内容。 各教学点应聘请有一定 经验的客户关系管理教师进行面授辅导。 2.在尽可能的情况下,帮助学生讲解一些习题及关键的案例。 3.整个教学过程中,各教学点可根据实际情况,安排学生书面 作业 2~3 次,教师应该批改,对学生普遍出现的问题在公开场合予 以纠正。 二、教学媒体 (一)教学中使用的媒体手段 1.文字教材:《客户关系管理》,陈小刚、朱庆宝、王强任主 编。 2.网上课堂:本资料包中的 PPT 课件 (二)教学环节 1.学时安排 本书具体学时分配方案建议如下。 学时分配 学习内容 总学时 理 论 实 训 项目一 走进客户关系管理 项目二 建立客户关系 项目三 维护客户关系 项目四 保持和提升客户关系 项目五 客户关系管理信息化 项目六 客户关系管理应用 合计 2.教学研讨 4 10 10 10 14 6 54 4 8 8 8 8 4 40 0 2 2 2 6 2 14 为保证客户关系管理课程授课效果,保证教学质量,应采用多种 形式的教研活动, 在教研活动中应以研讨的形式不仅解决课程中的问 题,还要针对学生在学习中普遍存在的问题研讨。 3.集中辅导 每两周一次集中面授辅导, 辅导总时数原则上不超过课程总学时 数的 50%。 4.作业 在学习过程中学生应完成一次期中考试,至少 7 次作业,辅导教 师应认真批阅,成绩合格者方可参加期末考试,平时成绩占期末考试 一定比例的分数(10%)。 5.考试 考试是对教和学质量的检查,是不可缺少的教学环节。考试内容 应覆盖全面,符合大纲要求,要体现重点、难度适中、题量合适。 本 课程考核是过程性考核与结果考核相结合,其中期末试卷成绩占 90%,平时考核成绩占 10%,期末综合性知识点考核由教师根据各项 目的知识目标, 在鉴定试题库中进行组卷并采取闭卷笔试的方式进行 考核,平时成绩是结合学生平时的课堂表现、作业、到课率、学习态 度等,考核涵盖学习实施全过程。 三、课程实施建议 (一)教学建议 1、教学中,教师必须重视实践经验的学习,重视现代教育技术 的运用,尽可能运用现代化、多样化手段实施理论教学和实践指导。 2、教学中应突出技能培养目标,注重对学生实际操作能力的训 练, 强化案例和流程教学, 让学生边学边练, 以此激发学生学习兴趣, 增强教学效果。 3、 教学中, 应注重充分调动学生学习的积极性和主动性, 避免“满 堂灌”的传统教学方式,注重教与学的互动,教师与学生的角色转换, 让学生在完成教师设计的训练活动中, 既学会客户关系管理的各项知 识,又练就各项基本技能。 4、教学中,教师应积极引导学生提升职业素养,培养学生热情 真诚、诚实守信、善于沟通与合作的品格。

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