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给辖区证券市场健康发展带来不稳定因素这一突

2019-05-25 14:49
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  针对去年以来,随着股市的走强、投资者踊跃入市,一些证券经营机构在客户后续服务方面没有及时跟上,出现不及时办理撤销指定和转托管、交易通道不畅、在业务营销过程中风险提示不足甚至夸大宣传、一线员工服务意识和应急处理能力不强,导致与客户发生不必要的纠纷,甚至激化矛盾,给辖区证券市场健康发展带来不稳定因素这一突出问题,福建证监局于日前发出《关于强化客户关系管理,进一步提高服务质量的通知》。

  《通知》强调,投资者是证券经营机构生存与发展的基础,和谐客户关系是证券市场稳健运作、防范风险的重要方面。《通知》要求,各证券经营机构要适应市场发展需要,充分认识客户关系管理的重要性,从有利于辖区证券市场和谐稳定发展出发,建立和完善客户关系管理工作制度,切实改进客户后续服务,努力构建和谐客户关系。

  一是要求建立机制。要求通过增加柜台服务人员、加强员工培训、提高员工综合素质、将客户关系管理纳入年度考核等方法,建立客户关系管理工作机制。

  二是要求责任到人。要求指定专人负责客户关系管理,具体从事投资者教育工作、接受客户咨询、妥善处理客户投诉和各类纠纷,将问题有效化解于一线。负责客户关系管理的人员名单、联系方式上报福建证监局备案。

  三是要求设备跟上。要求确保信息技术系统设备跟上证券市场需求,及时对信息技术系统设备进行维护、更新、换代,确保正常运转,与客户需求及行情发展空间相匹配。

  四是要求和谐发展。要求妥善处理与客户的纠纷,不得盲目追求效益,开展不正当竞争。对当前客户反映强烈的撤销指定难等问题,要耐心接待、及时办理,不得将矛盾上交,不得以各种借口拖延不办,限制客户流动。对因证券经营机构处理不当导致矛盾激化,造成不必要投诉、上访的,一经查实,福建证监局将依据《证券公司董事、监事和高级管理人员任职资格监管办法》相关规定,对证券经营机构有关高管人员和责任人进行监管谈话,追究责任,直至认定为不适当人选。

  目前,客户关系管理得到了辖区证券机构的进一步重视,证监局将适时进行检查评比。

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