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也在积极推动服务、产品和管理方面的创新

2019-05-25 14:51
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  在会客厅内,来自法国巴黎的香氛艺术品牌Diptyque,打造曼妙的室内香氛。

  用胶粘剂粘在烧焦处,然后在下面压一本书,等胶剂干后,再进行梳理即可。如在地毯上面打碎玻璃器具清理起来就比较麻烦。这时可用宽一些的胶带纸或蘸水的棉花将微小的碎玻璃粘起,再用吸尘器吸除。食用油脂:用汽油或氯化碳等挥发性溶剂清除,残余部分要用酒精清洗。酱油汁:先用冷水刷过,再用洗涤剂,即除去,陈年污汁可用溫水加入洗滌劑和氨水刷洗,然後用清洗淨。鞋油漬:用汽油、酒精擦除,再用肥皂洗淨。尿漬:新的污漬可用溫水或10%的氨水液洗刷去除,陳年污漬先用洗滌劑洗滌,再用氨水洗淨純毛地毯要用檸檬酸洗滌。果汁漬:先用5%的氨水液清洗,以後再用中性洗涤剂洗一遍。但氨水对纯毛地毯纤维有损伤作用,故应是减少使用。

  2017年11月8日,海致网络与《金融电子化》联合主办了主题为“AI 赋能商业银行-- 知识图谱与智能金融”的2017首届智能金融知识图谱论坛。青岛银行信息科技部总经理杨斌在会上做了分享,全文如下:

  信息技术已成为当今社会发展的重要驱动力,以互联网、云计算、大数据、人工智能为代表的新兴技术的飞速发展,正为各行各业的创新带来激动人心的可能。商业银行借助互联网技术的蓬勃发展和大数据技术的广泛应用,也在积极推动服务、产品和管理方面的创新。青岛银行把“科技卓越”作为全行战略的核心战略之一,积极探索利用大数据、人工智能等新技术,推动银行智能升级。去年,青岛银行基于大数据建成了智能化运维平台,通过大数据技术实现了日志、容量和知识管理的智能化,今年,我们开始了大数据在客户关系管理(CRM) 上的应用研究,探索基于大数据和金融知识图谱建设智能CRM 系统。

  这是一个挑战与机遇并存的时代。中小银行面临着金融同质化加剧、互联网金融冲击、利差红利消失等外部挑战,也面临着产品和服务“一刀切”、营销成本高而效率低、客户需求越来越细化的内部挑战。同时,移动互联网、大数据、人工智能等新技术蓬勃发展,也为银行带来了历史机遇。

  “以客户为中心”是多年来银行业的一句响亮的口号,但并没有得到很好地践行和落地。以客户为中心提升客户洞察力、实践差异化的客户覆盖、实现精细化管理成为银行客户关系管理转型升级考虑的重点。

  以客户为中心,要求银行对客户有更加精准的了解,表现在客户洞察、产品服务、销售管理、系统集成、客户价值持久化五大核心能力。客户关系管理(CRM) 作为“新常态下致胜法宝”式的重要工具,被越来越多的中小银行提升至战略高度。

  然而,中小银行传统型(CRM) 大多数只实现了过去手工作业的自动化和线上化、销售管理及与业务系统的集成,能够对客户经理形成一定的管理约束力。但因为脱离业务实践,缺乏客户洞察力,导致产品与服务及客户价值持久化能力较弱,无法对客户经理形成有效的辅助支撑,很难被真正用起来。

  之前,青岛银行CRM 系统主要使用静态数据,实现简单的管理流程。因其对客户及客户关系挖掘能力不足,只是客戸经理日常工作管理和流程管理的工具。

  传统的信息化是将数据信息化,再实现交易的流程和记录,在数据充分利用和客户洞察方面,传统IT做得并不太多。

  青岛银行将建立客户洞察力的路径分为三个阶段,目标是实现中小银行智能CRM能力:

  第一阶段,数据信息化。通过制定客户数据战略,内部全业务要素数据化,外部数据收集与加强,多维度客户信息全貌;

  第二阶段,信息知识化。建立关系视角客户信息深度下钻,据此建立描述性模型、客户分群、预测性模型;

  第三阶段,知识智能化。将技术以服务的方式应用到业务场景中,并提供差异化服务、精细化管理,持续不断的输出客户价值。

  大数据让我们实现了信息向数据的转化;而知识图谱则解决了知识展现的问题,让知识可视化,便于人脑的理解,再与人的客户关系管理进行配合,最终形成智能CRM客户关系管理的洞察力。这也是让大数据和知识图谱进行结合的本质原因。

  青岛银行将“以客户为中心”作为准则,实现对业务要素数据化整理融合,整合梳理客户的帐户、系统的总账、渠道、相关方、产品、合约、交易7大主题,以及全行28类对公业务系统数据,从规范化管理出发进行数据指标化、数据专题化、数据模型化梳理,倾力打造全行“一致性、深挖掘”的数据平台,为后续基于知识图谱的智能CRM 建设打好数据基础。

  在行内数据标准化处理的基础之上,青岛银行融合了全国近5000万家外部企业数据,包含工商、投资、上市、知识产权、招投标、舆情等,与行内数据形成有效的互补,将行内外数据通过统一社会信通代码、组织结构代码、工商代码、税务代码、企业全称进行匹配,依次划分优先级进行关联,形成行内外客户一致关系,帮助客户经理可以从多维度、多视角获取更多客户信息。

  将基础标签通过一定的业务规则生成业务标签,描述对象的某种较高级的特征属性,用于建模;在具体业务场景下,基于模型或经验规则输出的分群结果,并利用机器学习技术建立预测性模型。

  在系统定位上,从知识分享、智能分析和信息交互3个维度,建立知识的生命周期。从客户信息的归集展示到基于客户标签的客户画像分析,到应用于不同业务的场景,到后期与流程进行嫁接,比如客户经理有消息的提醒,在这个过程中进行知识自我完善的过程,对客户信息进行回馈补充。

  青岛银行从客户信息的维度,打造一个客户关系管理的知识平台。另外,以事件驱动的维度,对接现有客户关系流程化管理。以互联网化检索、事件消息驱动、复杂的关系图谱构建、客户和产品智能匹配、机器学习和NLP(自然语言处理)五方面的技术,支持智能CRM 的应用。

  基于智能CRM 落地过程中的大数据及知识图谱技术沉淀,青岛银行打造了专属的企业知识平台,并将在此基础上构建青岛银行未来智能金融应用体系。

  根据该知识平台,青岛银行所有员工能够查阅相关客户、制度设计、流程等信息,能够显著提升每个人的能力,也能够方便领导和员工更好地检索所需要的报告信息。

  青岛银行通过与海致网络合作,利用其金融知识图谱的产品和技术,构建了全维度的客户视图,对客户更加深入了解,并且进行了客户关系的挖掘以及实体之间关系的分析,能够据此针对客户进行精准营销,以及实现客户风险识别和管理。

  在基于智能CRM 的建设基础上,青岛银行希望建设一个企业级的知识平台,智能CRM 只是其上的一个插件和应用。通过知识图谱建立全行分析问题、挖掘知识的能力。

  这只是一个开始。我们相信,金融知识图谱等信息科技作为一个重要的驱动力,在为银行建立优质的客户体验、开发核心运营能力和业务模式创新上,将发挥越来越重要的作用!

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