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一条网上点评 丢失了30位顾客 商家专设回帖员

2019-05-31 18:54
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  :疑似软文,但有部分参考价值 在网上对商家点评,原本只是网友随意发布的个人消费心得,却逐渐成为影响商家命运的强大力量。 今日电商 CRM(客户关系管理)服务公司Convergys近日发布报告称,类似Twitter、Facebook或Youtube等网站上的一条负面评论,可能导致企业最多损失30名用户。网络点评的威力可见一斑。 口碑网运营总监陈媛告诉中国经济时报 ...

  在网上对商家点评,原本只是网友随意发布的个人消费心得,却逐渐成为影响商家命运的强大力量。d88尊龙!今日电商

  CRM(客户关系管理)服务公司Convergys近日发布报告称,类似Twitter、Facebook或Youtube等网站上的一条负面评论,可能导致企业最多损失30名用户。网络点评的威力可见一斑。

  口碑网运营总监陈媛告诉中国经济时报,近期网站经常会接到不少餐厅打来的电话,要求处理掉一些针对他们的差评,甚至有些餐厅提出用利益交换来换 取网站协助删除这些差评。“由于差评开始影响到了商家的经营,所以现在商家对于点评内容的好坏极为看重,差评的多少也被不少消费者看成评判商家好坏的参 照。”陈媛表示。

  随着圣诞、年终一系列餐饮消费高峰的到来,如何赚取更多网络好评,吸引更多客流,成为不少餐饮经营者头疼的问题。

  陈媛介绍,根据口碑网统计,仅北京现在每天都会新增数千条点评,多数集中在餐饮消费上。有一批“死忠”的消费者会对每个消费过的场所都进行点评,这一群体人数在万人以上。

  而消费者对于餐厅点评不仅仅围绕环境、服务、口味、性价比等消费的主项,餐厅环境、服务、口味乃至老板娘的相貌,都是如今消费者网上点评的“对 象”。因网民在网上可以畅所欲言,对于商家不留一丝情面,好就是好,坏就是坏,一些没有真材实料、价格又过于昂贵的餐厅往往会遭到网友口诛笔伐,其中也不 乏一些名气很大的餐馆、商铺。

  陈媛称,构成“评客”主体的都是70、80后的年轻一代,往往一些时髦的餐馆会受到格外多的关注。今日电商

  根据口碑网11月份的消费者调查统计来看,当月仅对餐馆的网络点评所涉及的商家就达到数十万个,其中小商铺占据了52%,点评人数接近300万,即便是很小的餐馆也会引起不少消费者点评。

  据了解,现在消费者在网上查找餐厅地址、电话等信息时,普遍会浏览十条以上该餐厅的点评,这已成为了一些网民的习惯。而根据口碑网所提供的数据 显示,在浏览点评后就餐者再次回来参与点评的人数比例从上半年的38%上升到了52%。如此循环也就导致了点评越多的餐厅,被搜索、浏览的次数也明显高出 点评较少的餐厅。

  好评可以帮餐厅积累口碑提高人气,老板自然一万个乐意,可差评却会让不少餐厅老板“挠头”。今日电商

  口碑网11月份对网站上消费者发布点评的分析显示,好评与差评的比列大概为6∶4,差评所占比重达到历史最高。现在在口碑网上一条差评,往往会引起更多人关注,并且会有很多人发出相同的感慨,甚至对于同一问题的差评可以达到数百条,网络点评的威力令一些商家胆寒。今日电商

  一条简单的网络点评在其消费体验的记录和分享属性外,也被赋予了极大经济价值。业内人士指出,随着网上点评的累积,好评与差评俨然已经成为餐厅的信用等级,直接影响了餐厅的口碑乃至客流。而这也让餐厅老板们对待“点评”感情复杂。

  

  据了解,杭州的写意时光咖啡厅,就特意设置了网上客服,每天针对口碑网上的点评逐条回复,不管是差评还是好评。餐饮连锁企业外婆家也有类似人员,收集顾客意见,遇到消费者的差评,饭店负责人会让相关餐厅依据消费者反映的情况做针对性整改,并在网上对顾客给予回复。

  “现在,尤其在北京、上海、杭州等城市,有超过万家的餐厅会针对网上点评给予关注,并有所回复。”陈媛告诉记者。内容来自今日电商

  电子商务专家荆林波认为,如果能对顾客点评处置得当,会让消费者感觉受到了餐厅重视,也为餐厅培养了一大批忠实顾客。

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