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客户关系管理的主要内容是什么?

2019-06-29 09:48
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  企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场。

  对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念,这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。

  1、在实施系统的前三年内,每个销售代表的年销售总额至少增长10%。之所以能够获得这样的收益,是因为销售人员提高了工作效率(例如:有更多时间去拜访客户和实施策略),工作更富成效(例如:因销售人员更加关注有价值的客户、更了解客户需求从而提高了他们的销售访问质量)。

  2、 在实施系统的前三年内,一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。因为公司和市场人员可以更有针对性地对目标客户发放他们所需要的资料,选择沟通渠道,而不必象以往那样,去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有现有和潜在的客户,由于传统方式针对性不强,必然广种薄收,成本居高不下。

  3、 在实施系统的前三年内,预计销售成功率至少提升5%。因为销售员辨别和选择机会时可以更仔细,及早放弃那些不好的机会,从而全神贯注于那些高成功率的机会。

  4、在应用系统的过程中,每笔生意价值至少增加1%的边际利润。由于销售员可以与那些经过仔细选择的客户群更紧密的合作,这些客户群像注重折扣一样注重价值销售,所以销售员趋向于更少打折。

  5、客户满意率至少增加5%。因为那些能够更快得到所需信息的客户,获得了更好服务的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又能够提供的客户感到更满意。

  1.客户识别与管理 2. 服务人员管理 3. 市场行为管理 4. 合作伙伴关系管理 5. 信息与系统管理

  展开全部简单来说,CRM系统可以帮助企业更好地管理客户信息,更好地提升自己的业绩。

  一般来说,CRM主要有三种功能:第一,帮助企业管理客户信息,加深企业对客户的了解,有效提升企业的业绩;第二,帮助企业管理员工的工作,提升办公效率,优化办公流程;第三,进行多维度的数据分析,帮助企业科学决策。

  一、从企业的市场层面来说,CRM系统具有“营销自动化”功能,它可以从以下几个方面帮助企业:

  CRM系统可以帮助企业有效收集来自各个营销渠道的客户信息,包括举办市场活动、搜索引擎推广、网站、微信、线下广告、转介绍等多种方式获得的潜在客户信息。这些信息经过汇总统计,存入CRM系统。

  而录入的客户信息要包含哪些字段,全看企业的需要。一般来说,包含姓名、住址、联系方式、咨询记录等,如果潜在客户转化为客户,还可以在系统中记录其购买情况。

  CRM系统中存储的来自各个渠道的潜在客户信息,可以为销售人员提供更多的销售机会。此外,CRM中存储的客户资料可以让销售人员加深对客户的了解(如客户的行业、喜好等),进行针对性地开发。并且销售人员可以在系统中随时记录客户的跟进情况,添加跟进记录,帮助自己规划好自己的工作,避免遗漏。

  此外,还可以在系统中添加提醒功能,在客户节日、生日时,系统可自动提醒,及时送去祝福与关怀,可以全面跟进自己的客户,维系良好的客户关系。

  借助CRM,销售总监可以安排好每日、每周、每月的工作,让团队井然有序;可以随时查看员工的工作状态,并及时给予工作支持;可以通过数据分析,了解企业的销售状况,并且及时作出销售预测,制定科学的销售计划;对下属提出的支援和审批请求,随时审批和给予帮助。

  CRM系统可以帮助企业有效规划并改善市场活动流程,优化潜在客户开发过程,根据数据自动化评估市场活动效果,提高线索转化率。

  1、CRM可以帮助企业优化服务流程,提高效率,增强服务能力。对于客户反映的问题,客服人员根据情况在CRM系统中新建服务清单,在系统之中直接推送到对应的负责人(销售、技术等)那里。问题按照分类存放到问题库,同时又对应到客户本人,方便问题的集中反馈,同时,又让各个员工更叫了解客户的动态。

  于此同时,客服人员还可以更精准地捕捉和跟踪客户问题,从客户反馈中挖掘潜在销售机会,让客户为企业贡献更多价值。、

  2、CRM还具有客户关怀的作用。销售人员可以在CRM系统中设置提醒,定期或者不定期的向自己的客户发送问候信息或者优惠信息,加强与客户的联系,及时发现和处理客户在产品使用过程中遇到的问题,及时处理。

  CRM系统可为企业提供灵活、可定制的报表和统计图表。报表可以根据设置的关键字段自动生成,例如,CRM系统就提供了多种报表的模板,不同的行业有不同的特点。有了CRM,企业就无需复杂的表格,也无需人工输入和分析各种数据,大大提升了企业的数据分析能力。

  为了分析更加直观,CRM还可以配合相关的图表,包含条状,漏斗,饼状,线形等,企业可以根据需要进行选择。

  企业的业务在扩张和升级,企业的客户也在不断地增加,一切都要求企业不断地优化自身的管理流程。为了降低成本、提高效率,企业部署CRM是一个最好的选择,它可以从多个角度帮助企业优化自身的管理流程,帮助企业更好地了解和开发自己的客户,从而促进成交,提升企业的业绩。

  CRM,致力于帮助企业更好地管理自己的客户,从而提升成交率,拉升企业业绩。于此同时,帮助企业员工提升办公效率,让员工把更多的时间和精力用在更有价值的地方。可以说,它是帮助企业拉升业绩,优化管理,科学决策的重要武器。

  客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

  1、客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等;

  2、客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等;

  3、客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等; 4、客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额;

  5、客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等;

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