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关于客户关系管理的案例

2019-07-03 01:30
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  pp美国强生公司]]是世界上最大的、综合性的医药保健公司,也是世界上产品最多元化的公司之一。公司成立于1886年,迄今为止已在世界54个国家设有200家子公司,全球共有员工112,000多名,产品畅销全球175个国家。强生公司为世界500强企业,长期以来,强生公司在各个领域获得一系列殊荣:自1986年起,强生公司被〈职业母亲〉杂志连年评为职业母亲的最佳公司。被〈商业周刊〉评为2001年度全美最佳经营业绩的上市公司,2002年度全美50家表现最杰出公司榜首,2002年度全美“最佳声誉公司”,2003年被〈财富〉杂志评为全美最受赞赏公司之第5位。尊龙d88娱乐

  强生(中国)有限公司1992年注册成立于上海,是美国强生公司在中国大陆投资的第一家独资企业,也是目前美国强生公司在海外最大的个人护理和消费品公司之一。该公司在中国推广强生婴儿这一全球知名婴儿护理品牌时,不仅为中国的消费者带来值得信赖的护肤产品系列,而且还致力于推广专业的婴儿护理理念、知识及婴儿护理产品。

  管理学者们素来对强生公司“受欢迎的文化”推崇备至。该企业文化的内涵在公司信条有所体现,这也是自其成立之初就奉行的一种将商业活动与社会责任相结合的经营理念:第一,公司需对使用其产品和服务的用户负责;第二,对公司员工负责;第三,对所在社区和环境负责;第四,对公司股东负责。该公司的历任领导者们坚信,只要做到信条的前三条,第四条就会自然做到,企业也会受到公众的欢迎。强生的百年成功历史,就是其执着地实践这些信条的过程。

  经验告诉强生,企业网站的成功应与其奉为宗旨的“受欢迎”和“文化”相联系,结合互联网媒体特性以及企业现有产品,关注与满足百万网民的实际需求。公司应该在网上开设具有特色的、别人难以模仿的新颖服务项目,并且这种服务对于消费者和企业都必须是可持续、可交流的,能够增进双方亲和力与品牌感召力的项目。于是,强生选择其婴儿护理品为公司网站的形象产品,选择“您的宝宝”为站点主题,将年轻网民的“宝宝成长日记”变为站点内容的一部分,沿着这本日记展开所有的营销流程。

  将一家拥有百年历史且身居500强之一的企业站点建成“您的宝宝”网站,变成一部“个人化的、记录孩子出生与成长历程的电子手册”,这一创意的实施证明是成功的。公司网站的确是个“受欢迎”和充满“育儿文化’气息的地方。在这里,强生就像位呵前护后、絮絮叨叨的老保姆,不时提醒着年轻父母们该关注宝宝的睡眠、饮食、哭闹、体温……。随着孩子的日日成长,这老保姆会时时递来“强生沐浴露”、“强生安全棉”、“强生尿片”、“强生围嘴”、“强生2合1爽身粉”等孩子所需的公司产品。年轻父母们会突然发现,身边这个老保姆和育儿宝典的重要性。

  进入强生网站,左上角的公司名标下是显眼的“您的宝宝”站名,每页可见的是各种肤色婴儿们的盈盈笑脸和其乐融融的年轻父母。首页上“如您的宝宝××时,应怎样处理?”“如何使您的宝宝××?”两项下拉菜单是帮助人们解答育儿疑问的地方。整个网页格色调清新淡雅,明亮简洁,设有“宝宝的书”、“宝宝与您及小儿科研究院”、“强生婴儿用品”、“咨询与帮助中心”、“母亲交流圈”、“本站导航”、“意见反馈”等栏目。其中,“宝宝的书”由电子版的“婴儿成长日记”和育儿文献交织组成,前者是强生在网上开设的日记式育儿宝典,各项操作指导可谓细致周全。例如教人如何为婴儿量体温,如何为孩子洗澡……。

  此外,网站还为年轻父母提供了心理指导,这对于某些婴儿的父母来说具有特别重要的意义。如“我的宝宝学得有多快?”栏目开导人们不要将自己的孩子与别人的孩子作比较,“将一个婴儿与其兄弟姐妹或其他婴儿比较是很困难的,只有将他的现在和他的过去作比较;而且你们的爱对婴儿来说是至关重要的。因此,无条件地接受他,爱他,就会培养出一个幸福、自信的孩子来。”

  

  互联网的主要功能之一是促进人们的交流,强生在互联网上参与运作了一个“全美国母亲中心协会”的虚拟社区。“全美母亲中心”是分布于各州的妇女自由组织,目的是“使参加者不再感到孤立无助,能展示其为人之母的价值,切磋夫妇在育儿方面的经验,共同营造出一个适合孩子生长的友善环境”。

  强生网站提供服务时,将客户输人的数据也导入其网站服务器。这些客户登记及回答信息到了公司营销专家、心理学家、市场分析家等手中,能成为一笔巨大的资产,可以形成一份份产品促销专案,至少对企业与顾客保持联系起到了相当重要的作用。

  一个网站认真到了这份地步,不由你不叹服其“对服务负责”信条的威力,相信其进入《财富》500强决非偶然。

  面对庞大的企业群和产品群,强生网站若按一般设计,可能就会陷入检索型网站之流俗格局。从网络营销角度上看,这类企业站点已呈“鸡肋”之颓势。对强生而言,那样做绝对无助于发挥出其底蕴深厚的企业文化。事实上,公司站点在设计上作了大胆的取舍,放弃了所有品牌百花齐放的方案,只以婴儿护理用品为营销主轴线,选择“您的宝宝”为站点主题,精心构思出“宝宝的书”为其与客户交流及开展个性服务的场所,力求从护理层、知识层、操作层、交流层、情感层、产品层上全面关心顾客,深人挖掘每户家庭的需求,实时跟踪服务。

  国内营销界权威卢泰宏在其著作“实效促销SP”中有言,“网络营销可以结合网络的特点发掘营销创意”。借助于互联网络,强生开辟出了丰富多彩的婴儿服务项目;借助于婴儿服务项目,强生建立了与网民家庭的长期联系;借助于这种联系,强生巩固了与这一代消费者间的关系,同时又培养出新一代的消费者。可以想象,强生这个名字,必然成为最先占据新生幼儿脑海的第一品牌,该品牌可能将从其记事起,伴随其度过一生。网络营销做到这一境界,已是天下无敌。

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