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5S管理听上去有些土但又很实在的物业服务品质提

2018-12-10 22:13
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  目标特性的时限性就是指完成目标是有时间限制的。管理者在下达任务的时候也应该明确注重完成绩效指标的期限。

  因此,这类人群在清洁产品的选择上,要选择没有泡沫或最小泡沫的产品。如果你想清洁你的皮肤就使用洁面霜或软膏类产品,并且应该是含有Moyse立管的产品。清洗身体则可以用含有AHA或BHA的产品,以此帮助清除死皮。

  

  本人曾多次参加所在企业的争创上海市物业管理优秀大厦(园区)活动,个人感觉无论是资料档案归集,还是现场整顿改进,5S管理都能发挥立竿见影的提升作用。

  项目创优一直是优秀物业企业孜孜以求的提升现场物业服务品质的有效途径,对全国百强物业企业的分析数据显示,企业的市优、部优项目数量和企业综合竞争力成正相关关系。随着物业行业全面进入资信为主的新评价时代,物业服务企业对于创建市优项目的热情将被再次点燃。创建市优项目在夯实基础、管理引领、服务示范、形象提升、品牌展示等方面,具有系统性提升作用和优势资源集聚效应。在创建市优过程中,如果引入适宜的5S管理手段,将有效助推项目创优的成效。

  5S管理源于日本制造业,对于整固现场环境、提升工作成效、降低安全隐患风险等提供坚实保障。所谓的5S管理,简而言之就是整理、整顿、清理、清扫、素养等5个循序渐进又紧密相连的管理内容,通过全员、有组织地对物品处置、定置、清洁等作业的标准化、固化,形成员工职业习惯和职业素养,其中的管理思维和质量管理的PDCA如出一辙,是实用有效且管理投入小的管理手段。后来,围绕5S管理涌现出了很多6S、7S甚至12S啥的,归根溯源,都起始于5S且核心要素都已经在5S中体现了,所以有些画蛇添足,况且人为复杂化,并不利于基层员工自觉自愿接受,所以,个人感觉,类似于此的很多借着“精细化”管理往往充斥着盲目和浪费,这也是本人一直坚持只讲5S的原因。

  物业服务具备全年无休24小时全天候不间断运营与服务要求,琐碎且突发事件多,常常会有垃圾吴随意堆放、消防安全设施随意挪用、电梯等设施设备不可预见性故障、不合规使用导致的人为损坏行为等,稍有不慎或者服务上存在瑕疵,在突发事件发生后,物业服务常常被要求担责,无时不在无处不在的风险让人防不胜防。风险防范重在预防和转移转嫁,5S管理就是基于日常持续的、事先的标准规范来规避潜在服务质量、管理成效、安全等运营管理风险。所以,从这个角度而言,5S管理尽管脱胎于制造业,但是同样对服务业提供良好作用。

  数年前,本人在服务企业推行5S管理时,一度遭到质疑,认为把制造业的5S管理引入到物业服务中,是生搬硬套嫌疑,效果存疑。后来,在项目创优、复评工程中,不遗余力把5S管理做法推广到创建各个环节中,先建立图文并茂的5S标准,然后建立推进小组,对文件档案的统一化、设备机房样板化、物品放置的定置化和可量化等,从现场标志标牌再到系统性的可视化提升,使得5S管理得到较高认同,5S管理手段也成为常态化的现场持续改进的工具。

  2016年,华鑫物业公司所辖华鑫天地合华鑫中心二个高度智能化产业园区也进入创优阶段,由于需要施工改造的工程量很大,时间上非常紧急,且项目体量较大,使得项目团队压力巨大。本人承蒙公司领导信任,从最初的协助参与到直接组织,再次把5S管理应用到项目现场整改和创优推进中,按照创优评价标准,建立简要的5S管理标准和要求,采取先建样板房、样板文件再改进优化推广的以点带面办法,较为迅速地完成了水泵房、配电房、电梯机房等不同管理要求的设备机房环境改进,完成各项各类整改内容数千项,建立起了统一、完备的100多个创建相关的文件资料夹。尽管那年创优现场评审时间被提前,但是我们依然较好完成了专家组的现场评审,并且最终成功获得了市优项目称号,回顾当年奋战的日日夜夜,我想,在这个过程中,5S管理的确起到了非常关键的作用。

  眼下,正当是物业企业创优的高潮,如何确立适用的适宜的5S标准,在市优创建过程中发挥作用,依据个人工作经验,认为可以抓住以下几个要点,如果有挂一漏万,请一并指正。

  1. 制定适宜的5S标准。物业服务中,有许多诸如标志标牌、设备运行维护等国家、地方和行业标准,这些构成了5S推行的必要标准。而必要标准之外的,就作为企业自主因地制宜、因势制宜的标准,对于推进5S管理更具灵活性和创造性。5S管理作为现场管理包括资料文件、环境治理、设备安全运行等管理工具,作为管理工具,其实效性、直观性将直接影响员工接纳程度,而如果一味地强调高标准或者对于标准的生搬硬套,无疑会让5S管理僵化。比如,对于设备机房的整改,会涉及物品及安全相关的标志标牌、上墙文件、物品定置、机房环境等,在推进本项目5S管理要求时,需要结合必要性标准、企业规定,辨识必要性基础标准和选择性个性标准,对于标志标牌样式、上墙文件形式、油漆涂料色标和粉刷要求、环境清洁、设施设备运行维护、物品定置原则等都可以通过标准化文件编制予以统一和固化,形成5S基础保障。而对于因地制宜下的工具物品定置、区域区隔、警示线粗细、照明布局、地坪墙面材质等,受限于项目先天的设施设备配置条件、改造成本、实际管理需求等,并不需要也无法做出硬性规定,负责只能适得其反,徒增浪费。5S管理指向现场管理实际和全员意识,所有的表象和过程只要能实现这一目标,个人认为都可坦然受之。在平时工作中,我们经常会遇到打着“精细化管理”旗号的资源浪费和管理成本增加,能助推现场改进的5S管理,必然不会拘泥于任何形式的文本条款,这也是发挥全体员工创造性和积极性的重要思维基础保障。

  2. 组织重视和全员参与。一般而言,工作成果的取得,相对于个人能力,更多的取决于企业组织的重视和组织平台资源支持。华鑫物业在创优中,企业组织高度重视,在集聚优势资源、各部门职责分工下的协同、纳入企业和个人年度KPI关键指标评估等方面,显示了强劲的组织推动力。也正如此,才会有项目团队、员工、外包方等高度认同和全力以赴。全员参与5S管理,不仅需要提供5S管理的必要性标准培训和实践理论,同时更需要激发员工就自己所在岗位和服务区域,提出建设性改进需求、方法,员工为项目5S管理提供合理化建议同时,往往意味着这些问题将被很好解决。项目高涨的创建氛围,同时也因为宣传、客户体验等,让园区客户和访客也自觉不自觉地维护起环境,随意乱扔垃圾、乱丢烟蒂、乱堆放物品等现象少了,墙上脚印手印也少了,而相互善意提醒、监督多了,我们不妨设想一下,如果能够发动所有外包方、客户、业主、访客等,都能参与到园区物业服务检查中,或是给你提建议,或是给你提诉求,甚至是投诉,那么这其中多出来的眼睛是多么有利于物业服务啊。所以,有一段时间,我们规定了保安、保洁外包方必须与项目管理人员、维修等形成联动机制,必须定期提交本职岗位之外的物业服务、设施设备运行等问题。

  3. 5S管理的持续改进。无论是创优的攻坚阶段,还是日常运营管理,都离不开PDCA持续改进。我们在完成创优工程后,汇集了不下千条的整改内容,这还不包括同类项的整改和项目自查自纠的整改,应该说创优对于项目综合服务品质的提升效果是异常明显的,而对于有幸能参加其中的员工来说,更是一种难得的提升机会。

  1. 能量化的尽可能量化,这样有利于标准的精确性和可操作性。比如,我们以前规定“员工应正确佩戴工号牌”,可是没有解决什么叫“正确佩戴”,所以总会发现工号牌佩戴总不能统一,后来规定“员工应佩戴工号牌于上衣口袋正上方1cm”,这样就解决了自检和检查标准问题。类似于这样的问题经过员工举一反三的讨论参与,标准的可量化获得广泛的员工认同基础。

  2. 因地制宜灵活机动。物业服务收入和项目净收益往往是比较微薄的,稍有不慎就会产生亏损,如果一味地“高标准严要求”有时会显得生硬且不经济,所以,既能符合5S管理原则又能尽可能减少投入,这就需要因地制宜地提高5S管理推进的灵活性和创新性。曾经我们遇到因先天设计缺陷原因,数块沿街落地幕墙玻璃里面杂物不能清理,形成卫生死角,如果拆卸玻璃去整改,势必费用太大,我们就利用节能贴膜工程,改进了贴膜样式后,以极少的投入解决了视觉美化问题。

  3. 坚持指向职业素养。二十多年前,有一家拥有员工数千人的大型高新技术制造企业,在宣布企业进入停产停业和员工安置时,生产经营秩序依然有条不紊,生产线依旧被清洗得干干净净、包装得整整齐齐,让人动容和震撼,其背后就是常年的5S管理所积聚起的职业素养!所以,5S管理执著而朴素,不以浮躁的噱头夺人眼球,只是脚踏实地循返往复持续地检讨和改进,并且在这种持续的往复中,积淀起职业素养的厚度和力量。

  4. 5S管理需要“平易近人”。5S管理运用至今,从不屑于当下流行的故弄玄虚,而是力求全员自觉意识下的“平易近人”,吸引更多人自觉自动提升现场服务品质。我们不难发现越是平易近人的东西,越具备价值和生命力,因为有根植于实务的底气和地气。

  5S管理,一个听上去有些土但又很实在的服务品质提升方法,不仅有助于物业服务项目的创优工作,也为我们持续改进提供切实有效的价值。

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