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比如非常火爆的绿茶餐厅

2019-01-16 03:13
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  8月20日,大众点评整合腾讯微生活后发布的首款产品--大众微生活上线,这是一款主打电子会员卡的客户关系管理产品。据悉,大众微生活打通了大众点评会员卡业务与微生活会员卡业务,未来使用大众微生活客户关系管理服务平台的商户将同时拥有大众点评和微信两大平台入口,能够更好的管理会员关系,提高用户忠诚度。

  所谓客户关系管理,也就是俗称的CRM,是一种利用技术的手段,让商户对来店消费的客户更加清楚,进而根据商户的阶段性需求,来对不同的消费者制定不同的服务或者营销。

  对于本地商户来说,每天都可能接待来自不同平台的CRM以及各种推广类产品,到底如何选择呢?不要被概念吓到,也不要盲目追随热门。本地商户在上线客户关系管理CRM系统之前,需要先问搞清楚几个基本概念。

  客户关系管理包含了吸引新客户、维护老客户、客户关怀等多方面的内容。其根本目的通过利用数据的方式帮助商户做决策,最终达到品牌提升或者营收转化的目标。

  一个极端的假设,如果某个商户有一位人脑如大脑般精明的老板娘,可以记住所有来店面的客人,老板娘会招呼服务员给老客户加个爱吃的小菜,送碗长寿面,这就是所谓的客户关系管理。

  那为什么要利用技术手段呢?很多本地商户跟客户接触的人有前台,有服务员,每个人忙忙碌碌,根本无法分辨谁是谁,也就无从做好差异化服务,老板只能知道当月流水,而无从知道为什么流水会增加或减少。而通过技术手段,很多信息都可以透明。

  其实做任何决策之前都应该问清楚自己,目的是什么。如果一个商户要上线客户管理系统,那么首先应该想清楚的就是这个问题。

  比如非常火爆的绿茶餐厅,现阶段就没有做会员卡系统,因为绿茶餐厅本身性价比就很高,来吃饭的消费者经常需要排队。因而董事长王勤松首要考虑的等位的消费者的需求,最先上线了叫号系统,而非会员卡。

  王勤松认为,“没有会员卡,意味着大家都是会员,会得到同样的服务。而从价格上来说,绿茶人均消费本来就不高,没有更多的折扣可以给到会员。”

  而另外一个品牌餐饮连锁商户辣尚瘾则很早就上线了会员系统,现在其系统内已经积累了20万会员卡会员,这也是由于其品类决定的。

  因为辣尚瘾餐厅提供的是毛利相对比较高的麻辣香锅和烤鱼,需要经常变换折扣来作为营销手段,而会员价也是其重要的营销手段之一。

  通过的后台对会员的管理,辣尚瘾可以为不同级别的会员提供不同级别的折扣,还可以为过生日的会员送一些小菜什么的,以及发生日祝福短信,生日当月折扣什么的。以此来增强老会员和辣尚瘾的情感联系。

  因此,上不上线CRM会员卡系统,取决于商户本身的需求,要不要通过会员卡来管理客户信息,要不要给客户推送折扣信息等等。

  想清楚投资CRM的目的,下一步就要考虑非常现实的问题,预算。此前俏江南高级总监赵锡刚曾经表示,俏江南有自己的技术人员,其在购买基础CRM软件的基础上增加了订制化功能,已经远远超过市面上大众产品的需求。

  但是想做到面面俱到,那投入也必定不菲。据了解,俏江南每年在IT系统方面的投入在数百万级别。当然,这套系统包含ERP、CRM等所有项目在内。

  而辣尚瘾投资的雅座系统初期花了十几万,此后每年需要几千的维护费用。但目前,雅座的会员卡还是实体卡,没有电子化。经常会出现老客户来了,但会员卡没带在身边这样的情况,造成了不好的用户体验。

  从CRM产品价格来说,如果购买标准化产品的价格会比较低,而如果需要针对商户情况进行定制开发,那就需要比较高的费用。因此商户需要根据自己的盈利能力,会员管理功能的需求来考虑采购适合的CRM系统。

  会员卡的首要需求的收录会员信息,传统CRM会员卡产品都是需要办理一张实体的会员卡,只有在消费的时候刷卡才能把消费信息录入系统。

  此前很多互联网公司也尝试电子会员卡,因为电子会员卡携带方便,可以辐射给更多的人群。但是员卡最大的限制就是经常成为“无源之水”。

  商户没有足够的动机把线下会员都导到线上,而线上自有会员不足,吸纳的用户存量信息不够,那么会员卡的客户关系管理功能就无从实现。

  而微生活并入大众点评之后推出的新品牌“大众微生活”的CRM会员卡系统则解决了这个问题。

  通过对微生活并入大众点评数据层面的整合和对接,“大众微生活”形成了一套双入口的电子会员卡CRM系统。

  除了保留此前微生活的微信用户入口之外,还增加了在大众点评端的用户入口。用户可以通过扫描微信二维码来申请电子会员卡,也可以通过使用大众点评的团购、优惠券、预订等产品来加入商户的电子会员卡体系。

  可以说,大众微生活是国内首个背靠庞大会员系统的CRM管理工具。而且微信、大众点评都拥有庞大的流量,尤其是大众点评拥有属性非常明确的用户。

  通过大众微生活会员卡,再结合大众点评现有的团购、优惠券,商户可以实现综合营销的需求,也可以迅速将电子会员卡中的会员信息充实起来,并进行深入管理。

  通过会员数据信息的导入,商户可以在后台看到,多少用户是反复消费的高粘性用户,多少用户是仅消费一次就不再来了。

  举个例子,如果商户通过做一次团购活动吸引了8000名客人,那么大众微生活的后台知道这些团购用户中,有哪些仅仅消费了团购套餐,有哪些有附加消费。过几个月,通过后台可以了解到,有多少用户产生了二次消费,多少用户流失。根据这些数据,商户可以更好作出决策,做不做团购,做什么样的套餐?

  当然,这只是大众微生活CRM后台功能的一部分。此外,商户还可以给会员用户赠送券、消费奖励、累积奖励、群发消息、消费抽奖等功能,在客户关怀方面,可以实现节日关怀、生日关怀、优惠券到期提醒等。

  工欲善其事,必先利其器。有了CRM系统,商户可以对客户进行深度的管理和挖掘,可以直接了解店面营销活动的真实效果,进而提高商户的整体管理水平。

  当然,工具是为人服务的,商户如果要利用好CRM工具,必须对商户经营状况非常熟悉的管理人员进行维护,这样才能让工具发挥更大的作用。

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